طراحی یک مدل ترکیبی مبتنی بر تحلیل پوششی داده‌ها و تحلیل چندمعیاره رضایت مشتریان برای ارزیابی خطوط محصولات تولیدی (مطالعه موردی: گروه صنعتی شیشه کاوه) - علی‌یاری, ماریا; مدیری, محمود; خلیلی دامغانی , کاوه; فتحی هفشجانی , کیامرث (مدیریت پویا و تحلیل کسب و کار)
هدف: این پژوهش با هدف طراحی و ارائه مدلی ترکیبی بر پایه تحلیل پوششی داده‌ها (DEA) و تحلیل چندمعیاره رضایت مشتری (MUSA) برای ارزیابی کارایی خطوط محصولات تولیدی گروه صنعتی شیشه کاوه انجام شده است. روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نوع آمیخته (کیفی/کمی) و اکتشافی است. در مرحله کیفی، از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته و روش دلفی فازی برای شناسایی شاخص‌ها استفاده شد. سپس در بخش کمی، داده‌های گردآوری‌شده از 500 پرسشنامه مشتریان در چهار خط محصول مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. روش‌های دیمتل فازی، ANP فازی، مدل MUSA و تحلیل پوششی داده‌های شبکه‌ای سه‌مرحله‌ای به‌کار گرفته شد. داده‌ها با نرم‌افزار LINGO 11 تحلیل شدند. یافته‌ها: نتایج نشان داد عامل «قیمت» با ضریب اثرگذاری 0.369 مهم‌ترین عامل تأثیرگذار و «وفاداری» با ضریب اثرپذیری خالص 0.81 مهم‌ترین عامل تأثیرپذیر است. عوامل «قیمت»، «کیفیت خدمات»، «ارتباط با مشتری» و «کیفیت محصول» نقش علّی داشتند، در حالی‌که «شکایت مشتری» و «وفاداری» نقش معلولی ایفا کردند. همچنین بیشترین کارایی مربوط به مرحله سوم (0.97914) و کمترین کارایی مربوط به مرحله دوم بود. میانگین رضایت مشتریان نیز 0.89 محاسبه گردید. نتیجه‌گیری: مدل ترکیبی طراحی‌شده قابلیت بالایی در ارزیابی هم‌زمان کارایی و رضایت مشتری دارد. توجه به شاخص‌هایی همچون قیمت، کیفیت خدمات و ارتباط با مشتری می‌تواند مسیر بهبود بهره‌وری و افزایش رقابت‌پذیری خطوط تولیدی را مشخص سازد. این مدل می‌تواند مبنایی کارآمد برای تصمیم‌گیری مدیران در صنایع مشابه باشد.